Patientenorientiertes Beschwerdemanagement: die Krankenhauspflicht aus § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V

Wichtige Erkenntnisse

• Die Pflicht steht im Nebensatz des § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V und ist Bestandteil der Qualitätsmanagement-Pflicht, nicht ein Serviceversprechen.
• Sie kennt keinen Schwellenwert und knüpft an die Zulassung des Krankenhauses an, nicht an seine Größe.
• Adressat der Beschwerde sind Patientinnen und Patienten und ihre Angehörigen, nicht die Beschäftigten.
• Weil sie Teil des Qualitätsmanagements ist, endet sie nicht mit der Antwort an die beschwerdeführende Person, sondern läuft in die Verbesserung zurück.
• In Trägerorganisationen mit mehreren Häusern ist sie je zugelassenem Krankenhaus zu erfüllen.

Der Nebensatz, der die Pflicht trägt

§ 135a Abs. 2 SGB V lautet in seinem Eingang: Vertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen und Einrichtungen, mit denen ein Versorgungsvertrag nach § 111a besteht, sind nach Maßgabe der §§ 136 bis 136b und 137d verpflichtet. Nummer 2 lautet: einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln, wozu in Krankenhäusern auch die Verpflichtung zur Durchführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements gehört.

Der letzte Halbsatz ist die Vorschrift, um die es hier geht, und seine Stellung erklärt, warum sie in der Praxis unterschätzt wird. Sie steht nicht in einem eigenen Paragrafen mit eigener Überschrift, sondern als Nebensatz innerhalb der Qualitätsmanagement-Pflicht. Wer die Norm überfliegt, liest eine allgemeine Verpflichtung zum Qualitätsmanagement und übersieht, dass für Krankenhäuser ein konkreter Bestandteil ausdrücklich benannt ist.

Die Einordnung hat Folgen. Ein Beschwerdemanagement, das als freiwillige Serviceleistung geführt wird, kann nach Belieben gestaltet, ausgesetzt oder eingespart werden. Ein Beschwerdemanagement, das gesetzlicher Bestandteil des einrichtungsinternen Qualitätsmanagements ist, kann das nicht.

Wen die Pflicht trifft

Der Wortlaut nennt für die Beschwerdemanagement-Pflicht ausdrücklich Krankenhäuser. Anknüpfungspunkt ist die Zulassung, nicht die Bettenzahl, nicht der Umsatz und nicht die Trägerform. Ein kleines Fachkrankenhaus unterliegt der Pflicht in gleicher Weise wie ein Haus der Maximalversorgung.

Das unterscheidet sie von fast allen Beauftragten- und Meldepflichten, mit denen sie im Klinikalltag zusammentrifft. Wo andere Vorschriften über Schwellenwerte gesteuert werden, gibt es hier keinen. Für die Prüfung heißt das: Die Frage lautet nicht, ob das Haus groß genug ist, sondern nur, ob es ein zugelassenes Krankenhaus ist.

Für Träger mit mehreren Häusern folgt daraus, dass die Pflicht je zugelassenem Krankenhaus besteht. Erreichbarkeit und Zuständigkeit müssen deshalb an jedem Standort bestehen. Auswertung und Berichtslinie lassen sich demgegenüber zusammenführen, weil sie an der Trägerorganisation und nicht am einzelnen Haus hängen.

Patientenorientiert: wer sich beschwert und wer nicht

Das Wort patientenorientiert bestimmt den Adressatenkreis und richtet ihn nach außen: Beschwerdeführende sind Patientinnen und Patienten und ihre Angehörigen. Diese Pflicht ist deshalb weder die Beschwerdestelle nach § 13 Abs. 1 AGG, die Beschwerden von Beschäftigten wegen Benachteiligung aus den in § 1 AGG genannten Gründen entgegennimmt, noch die interne Meldestelle nach § 12 Abs. 1 Satz 1 HinSchG, deren Pflicht nach § 12 Abs. 2 HinSchG an in der Regel mindestens 50 Beschäftigte anknüpft.

Ein Krankenhaus führt diese Eingänge nebeneinander. Die Konsequenz für den Betrieb ist weniger die Zahl der Kanäle als die Zuordnung: Sie gehört in das Verfahren und nicht auf den Schreibtisch der beschwerdeführenden Person. Wer sich beschwert, muss nicht wissen, unter welche Vorschrift sein Anliegen fällt; die Einrichtung muss es feststellen und dokumentieren.

In der Praxis fällt diese Zuordnung häufiger an, als die klare Trennung der Rechtsgrundlagen vermuten lässt. Eine Angehörige, die sich über den Umgangston auf einer Station beschwert, kann einen Vorgang des patientenorientierten Beschwerdemanagements auslösen; eine Pflegekraft, die denselben Umgangston aus ihrer Sicht schildert, einen anderen. Derselbe Sachverhalt, zwei Verfahren, zwei Adressatenkreise.

Was die Pflicht operativ verlangt

Das Gesetz beschreibt das Beschwerdemanagement nicht im Einzelnen; es ordnet es dem einrichtungsinternen Qualitätsmanagement zu und nennt es patientenorientiert. Aus dieser Zuordnung lassen sich vier Arbeitspunkte ableiten, die sich terminieren und belegen lassen.

• Erreichbarkeit. Ein benannter, für Patientinnen und Patienten auffindbarer Zugang, der auch ohne digitale Mittel und auch für Angehörige funktioniert. Ein Verfahren, das nur über ein Formular im Intranet erreichbar ist, erreicht den Adressatenkreis der Vorschrift nicht.
• Bearbeitung. Eine dokumentierte Aufnahme, eine benannte Zuständigkeit je Vorgang und eine Rückmeldung an die beschwerdeführende Person. Ohne Rückmeldung fehlt dem Verfahren der Abschluss, der es von einer Sammelstelle unterscheidet.
• Auswertung. Weil das Beschwerdemanagement Bestandteil des Qualitätsmanagements ist, sind Beschwerden Eingangsgröße für Verbesserungsmaßnahmen. Ein Vorgang, der bearbeitet und abgelegt wird, ohne in eine Auswertung einzugehen, erfüllt den Zweck der Zuordnung nicht.
• Nachweis. Was Bestandteil des Qualitätsmanagements ist, wird im Rahmen der Qualitätssicherung betrachtet. Belegbar sein müssen daher nicht nur einzelne Vorgänge, sondern auch die Struktur: wer zuständig ist, wie der Zugang bekannt gemacht wird und was aus den Beschwerden gefolgt ist.

Die dritte Anforderung ist die, an der die meisten gewachsenen Verfahren scheitern. Ein Beschwerdebuch am Empfang erfüllt Erreichbarkeit und, mit etwas Disziplin, Bearbeitung. Es erzeugt aber keine auswertbare Struktur, weil es nicht nach Station, Anlass und Wiederholung sortierbar ist. Erst eine Erfassung, die diese Merkmale trägt, macht aus Einzelfällen die Information, die das Qualitätsmanagement braucht.

Einordnung

Das patientenorientierte Beschwerdemanagement ist der Fall, in dem eine bekannte Organisationsaufgabe eine gesetzliche Grundlage hat, die im Haus selten zitiert wird. Wer es als Servicethema führt, verhandelt über Ausstattung. Wer § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V danebenlegt, führt eine Pflicht mit Zuständigkeit, Nachweis und Auswertung.

Für die Trägerorganisation ist das vor allem eine Frage der Aufbau- und Ablauforganisation und erst danach eine Frage des Werkzeugs: benannte Zuständigkeiten je Verfahren und Standort, ein dokumentierter Zuordnungsschritt am Eingang und ein Nachweis, der von der Aufnahme bis zur abgeleiteten Maßnahme reicht.

CIVAC ist keine Rechtsanwaltskanzlei und erbringt keine Rechtsdienstleistung im Sinne des Rechtsdienstleistungsgesetzes. Dieser Beitrag ordnet den Wortlaut ein und beschreibt, wie sich die Pflicht organisatorisch abbilden lässt. Die rechtliche Bewertung Ihres Einzelfalls trifft Ihre Rechtsabteilung oder Ihre anwaltliche Beratung.

FAQ

Wo steht die Pflicht zum Beschwerdemanagement im Krankenhaus?

In § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V. Die Nummer verpflichtet dazu, einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln, wozu in Krankenhäusern auch die Verpflichtung zur Durchführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements gehört. Die Pflicht steht damit als Nebensatz innerhalb der Qualitätsmanagement-Pflicht und nicht in einer eigenen Vorschrift, was ein Grund dafür ist, dass sie im Haus selten zitiert wird.

Ab welcher Größe gilt sie?

Sie kennt keinen Schwellenwert. Der Wortlaut des § 135a Abs. 2 SGB V knüpft an zugelassene Krankenhäuser an, nicht an Bettenzahl, Umsatz oder Trägerform. Ein kleines Fachkrankenhaus unterliegt ihr in gleicher Weise wie ein Haus der Maximalversorgung. Bei Trägern mit mehreren Häusern besteht sie je zugelassenem Krankenhaus.

Ist das dasselbe wie die Beschwerdestelle nach § 13 AGG?

Nein, die Adressatenkreise sind verschieden. Das patientenorientierte Beschwerdemanagement nach § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V richtet sich an Patientinnen und Patienten und ihre Angehörigen, während die Beschwerdestelle nach § 13 Abs. 1 AGG Beschwerden von Beschäftigten wegen Benachteiligung aus den in § 1 AGG genannten Gründen entgegennimmt. Ein Krankenhaus führt beide nebeneinander, und die Zuordnung eines eingehenden Anliegens gehört in das Verfahren und nicht zur Entscheidung der beschwerdeführenden Person.

Reicht ein Beschwerdebuch am Empfang?

Für die Erreichbarkeit kann es genügen, für die Auswertung in der Regel nicht. Weil § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V das Beschwerdemanagement dem einrichtungsinternen Qualitätsmanagement zuordnet, sind Beschwerden Eingangsgröße für dessen Weiterentwicklung. Das setzt eine Erfassung voraus, die nach Station, Anlass und Wiederholung auswertbar ist. Ein freies Textbuch trägt das regelmäßig nicht.

Muss auf jede Beschwerde geantwortet werden?

Das Gesetz regelt den Ablauf nicht im Einzelnen und nennt insbesondere keine Frist. Aus der Bezeichnung als Beschwerdemanagement und aus seiner Zuordnung zum Qualitätsmanagement folgt aber, dass der Vorgang einen Abschluss braucht: eine dokumentierte Aufnahme, eine benannte Zuständigkeit und eine Rückmeldung an die beschwerdeführende Person. Ohne diesen Abschluss ist das Verfahren eine Sammelstelle und kein Management.