Internes Beschwerdewesen für Beschäftigte

Ablauf

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   Kanalinventur

   Wir zählen, was heute Beschwerden von Beschäftigten empfängt: Postfächer, Hotlines, Ombudspersonen, Intranetformulare, das Postfach der Personalabteilung, die Adresse aus der letzten Betriebsvereinbarung. In den meisten Häusern sind es mehr Kanäle, als die Geschäftsführung annimmt, und mindestens einer läuft ohne Fristenlogik. Am Ende steht eine Liste mit Kanal, Betreuer, Rechtsgrundlage und Stand der Dokumentation.

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   Zuordnung festlegen

   Für jede Route wird schriftlich festgelegt, woran sie erkannt wird, wer sie führt und was am Ende herauskommt. § 84 Abs. 2 BetrVG endet in einer Bescheidung über die Behandlung der Beschwerde, § 13 Abs. 1 Satz 2 AGG in der Prüfung und der Mitteilung des Ergebnisses, § 17 HinSchG in einer Rückmeldung innerhalb der dort genannten Frist. Sachverhalte, die zwei Routen tragen, bekommen eine ausdrückliche Regel und nicht eine Einzelfallentscheidung im Moment des Eingangs.

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   Mitbestimmung und Bekanntmachung

   Wo eine Betriebsvereinbarung besteht oder der Betriebsrat zu beteiligen ist, wird das Verfahren mit ihm abgestimmt. § 85 Abs. 1 BetrVG gibt ihm eine eigene Zuständigkeit, die das Verfahren nicht verdrängt und die darin abgebildet wird. Danach wird bekannt gemacht, was gilt, und zwar je Route unterschiedlich: § 12 Abs. 5 AGG verlangt die Bekanntmachung des Gesetzes, des § 61b ArbGG und der zuständigen Stellen im Betrieb, während § 8 Abs. 2 LkSG eine öffentlich zugängliche Verfahrensordnung verlangt. Ein Verfahren, das die Belegschaft nicht kennt, erzeugt keine Meldungen, sondern Umwege.

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   Umstellung im Betrieb

   Die alten Kanäle werden umgeleitet oder geschlossen, laufende Vorgänge werden in die neue Aktenführung übernommen. Die Personen, die Beschwerden entgegennehmen, werden auf Zuordnung, Fristen und das Vertraulichkeitsgebot des § 8 Abs. 1 HinSchG eingewiesen. Ab diesem Punkt hat jede Beschwerde ein Eingangsdatum, eine Route, eine Frist und einen Namen, der sie führt.

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   Betrieb und Auswertung

   Im Regelbetrieb überwacht der Workspace die Fristen je Route und zeigt, welcher Vorgang wo steht. Einmal im Quartal werden die Muster ausgewertet: welche Route wächst, welcher Standort meldet auffällig wenig, wo werden Fristen knapp. Daraus folgt Schulung, eine Anpassung der Regel oder die Entscheidung, eine einzelne Route extern zu besetzen.

Rechtlicher Rahmen

Vier Vorschriften bestimmen, wie viele Routen Ihr Beschwerdewesen führen muss und was am Ende jeder Route steht. Zitiert ist jeweils der Wortlaut, damit Sie ihn gegen das Gesetz halten können.

§ 84 Abs. 1 bis 3 BetrVG

Jeder Arbeitnehmer hat das Recht, sich bei den zuständigen Stellen des Betriebs zu beschweren, wenn er sich vom Arbeitgeber oder von Arbeitnehmern des Betriebs benachteiligt oder ungerecht behandelt oder in sonstiger Weise beeinträchtigt fühlt. Der Arbeitgeber hat den Arbeitnehmer über die Behandlung der Beschwerde zu bescheiden und, soweit er die Beschwerde für berechtigt erachtet, ihr abzuhelfen. Wegen der Erhebung einer Beschwerde dürfen dem Arbeitnehmer keine Nachteile entstehen.

Das ist die weiteste der Routen: sie verlangt keinen bestimmten Grund, es genügt das Gefühl, benachteiligt, ungerecht behandelt oder in sonstiger Weise beeinträchtigt zu sein. Der Arbeitgeber schuldet dafür eine Bescheidung, also eine Antwort über die Behandlung, und Abhilfe, soweit er die Beschwerde für berechtigt hält. Ein Postfach, das Eingaben sammelt und nichts zurückmeldet, erfüllt Absatz 2 nicht.

§ 13 Abs. 1 AGG

Die Beschäftigten haben das Recht, sich bei den zuständigen Stellen des Betriebs, des Unternehmens oder der Dienststelle zu beschweren, wenn sie sich im Zusammenhang mit ihrem Beschäftigungsverhältnis vom Arbeitgeber, von Vorgesetzten, anderen Beschäftigten oder Dritten wegen eines in § 1 genannten Grundes benachteiligt fühlen. Die Beschwerde ist zu prüfen und das Ergebnis der oder dem beschwerdeführenden Beschäftigten mitzuteilen.

Die zweite Route ist enger im Anlass und strenger im Ablauf: sie knüpft an einen der Gründe des § 1 AGG an, verlangt aber ausdrücklich eine Prüfung und die Mitteilung des Ergebnisses. Sie ist außerdem nicht auf den einzelnen Betrieb beschränkt, sondern nennt Betrieb, Unternehmen und Dienststelle, die zuständige Stelle kann also oberhalb des Standorts liegen. Nach § 12 Abs. 5 AGG muss die Belegschaft erfahren, welche Stelle das ist.

§ 17 Abs. 1 Nr. 1 und Abs. 2 HinSchG

Die interne Meldestelle bestätigt der hinweisgebenden Person den Eingang einer Meldung spätestens nach sieben Tagen. Die interne Meldestelle gibt der hinweisgebenden Person innerhalb von drei Monaten nach der Bestätigung des Eingangs der Meldung oder, wenn der Eingang nicht bestätigt wurde, spätestens drei Monate und sieben Tage nach Eingang der Meldung eine Rückmeldung.

Diese Route ist die einzige mit einer Uhr, und beide Fristen laufen ab Eingang der Meldung, nicht ab dem Tag, an dem intern geklärt ist, wer zuständig ist. Deshalb darf eine Meldung nach dem HinSchG nicht im allgemeinen Beschwerdepostfach liegen bleiben. Die Pflicht, eine interne Meldestelle einzurichten und zu betreiben, trifft nach § 12 Abs. 1 und Abs. 2 HinSchG Beschäftigungsgeber mit in der Regel mindestens 50 Beschäftigten und nach § 12 Abs. 3 HinSchG bestimmte Unternehmen der Finanzbranche unabhängig von der Zahl der Beschäftigten.

§ 8 Abs. 1 und Abs. 2 LkSG

Das Unternehmen hat dafür zu sorgen, dass ein angemessenes unternehmensinternes Beschwerdeverfahren nach den Absätzen 2 bis 4 eingerichtet ist. Das Beschwerdeverfahren ermöglicht Personen, auf menschenrechtliche und umweltbezogene Risiken sowie auf Verletzungen menschenrechtsbezogener oder umweltbezogener Pflichten hinzuweisen, die durch das wirtschaftliche Handeln eines Unternehmens im eigenen Geschäftsbereich oder eines unmittelbaren Zulieferers entstanden sind. Der Eingang des Hinweises ist den Hinweisgebern zu bestätigen. Das Unternehmen legt eine Verfahrensordnung in Textform fest, die öffentlich zugänglich ist.

Wer in den Anwendungsbereich des § 1 LkSG fällt, führt eine vierte Route: Nach § 1 Abs. 1 LkSG gilt das Gesetz für Unternehmen mit Hauptverwaltung, Hauptniederlassung, Verwaltungssitz, satzungsmäßigem Sitz oder einer Zweigniederlassung im Inland, deren Schwellenwerte seit dem 1. Januar 2024 jeweils 1 000 Arbeitnehmer betragen, wobei § 1 Abs. 3 LkSG innerhalb verbundener Unternehmen die Arbeitnehmer der konzernangehörigen Gesellschaften der Obergesellschaft zurechnet. Diese Route steht auch Personen außerhalb der Belegschaft offen und ist die einzige, deren Verfahrensordnung öffentlich zugänglich sein muss. Wer sie an die Beschaffung hängt und die übrigen Routen an die Personalabteilung, hat zwei Verfahren, die voneinander nichts wissen.

Preislogik

Der Preis besteht aus vier Bestandteilen, die getrennt ausgewiesen werden. Der Aufwand steckt fast vollständig im ersten: die Zuordnung festzulegen ist die eigentliche Arbeit, der laufende Betrieb ist danach Routine.

• Zahl der heute bestehenden Kanäle und ihr Dokumentationsstand.
• Zahl der Standorte, Gesellschaften und Sprachen.
• Ob eine Betriebsvereinbarung zum Beschwerdeverfahren besteht oder erst verhandelt wird.
• Ob das Unternehmen unter § 12 HinSchG und unter § 1 LkSG fällt, weil damit Routen, Fristen und Veröffentlichungspflichten hinzukommen.
• Ob Altvorgänge übernommen werden oder nur neue Eingaben im Verfahren laufen.

Sie erhalten je Bestandteil einen festen Betrag, sobald die Kanalinventur und der Umfang feststehen. Die Plattform kostet 49 € pro Beauftragten-Rolle und Monat und ist im Angebot gesondert ausgewiesen.

Häufige Fragen

Was gehört zum internen Beschwerdewesen eines Unternehmens?

Gemeint sind Beschwerden von Beschäftigten, nicht Kundenbeschwerden. In Deutschland sind das mindestens drei Pflichten, die getrennt entstanden sind. § 84 Abs. 1 BetrVG gibt jedem Arbeitnehmer das Recht, sich bei den zuständigen Stellen des Betriebs zu beschweren, wenn er sich benachteiligt, ungerecht behandelt oder in sonstiger Weise beeinträchtigt fühlt, und § 84 Abs. 2 BetrVG verlangt eine Bescheidung über die Behandlung. § 13 Abs. 1 AGG regelt die Beschwerde wegen einer Benachteiligung aus einem der Gründe des § 1 AGG und verlangt Prüfung und Mitteilung des Ergebnisses. Ab in der Regel mindestens 50 Beschäftigten kommt nach § 12 Abs. 1 und Abs. 2 HinSchG die interne Meldestelle mit den Fristen des § 17 HinSchG hinzu. Im Anwendungsbereich des § 1 LkSG tritt das Beschwerdeverfahren nach § 8 Abs. 1 LkSG daneben. Dazu kommen Wege, die keine Beschwerdestelle sind, aber offenstehen: der Betriebsrat nach § 85 Abs. 1 BetrVG und die zuständige Behörde nach § 17 Abs. 2 ArbSchG.

Können wir alle Beschwerden über einen einzigen Kanal laufen lassen?

Für die Entgegennahme ja, für die Bearbeitung nein. Ein gemeinsamer Eingang ist sogar das Ziel, weil Beschäftigte sonst raten müssen, welche Adresse für ihr Anliegen die richtige ist, und im Zweifel keine benutzen. Danach müssen sich die Wege trennen, und zwar aus vier Gründen. Die Fristen: § 17 HinSchG verlangt eine Eingangsbestätigung spätestens nach sieben Tagen und eine Rückmeldung innerhalb von drei Monaten nach der Bestätigung, § 84 Abs. 2 BetrVG und § 13 Abs. 1 Satz 2 AGG nennen im Wortlaut keine solche Tagesfrist. Die Vertraulichkeit: § 8 Abs. 1 HinSchG schützt die Identität der hinweisgebenden Person, der betroffenen und der sonstigen genannten Personen. Die Öffentlichkeit: § 8 Abs. 2 LkSG verlangt eine öffentlich zugängliche Verfahrensordnung, § 12 Abs. 5 AGG dagegen nur die Bekanntmachung im Betrieb. Und die Rechtsfolgen: das AGG enthält keine Bußgeldvorschrift, seine Folgen sind zivilrechtlich über § 15 AGG und § 22 AGG, während es nach § 40 Abs. 2 Nr. 2 HinSchG ordnungswidrig ist, keine interne Meldestelle einzurichten und zu betreiben, was § 40 Abs. 6 HinSchG mit einer Geldbuße bis zu zwanzigtausend Euro bedroht.

Welche Fristen gelten für welche Beschwerde?

Nur eine Route nennt Tage. § 17 Abs. 1 Nr. 1 HinSchG verlangt die Bestätigung des Eingangs spätestens nach sieben Tagen, § 17 Abs. 2 HinSchG die Rückmeldung innerhalb von drei Monaten nach der Bestätigung des Eingangs oder, wenn der Eingang nicht bestätigt wurde, spätestens drei Monate und sieben Tage nach Eingang der Meldung. § 84 Abs. 2 BetrVG und § 13 Abs. 1 Satz 2 AGG nennen im Wortlaut keine Tagesfrist, verlangen aber beide ein Ergebnis, das der beschwerdeführenden Person mitgeteilt wird, und ein Verfahren ohne eigene Zielzeit erledigt das erfahrungsgemäß nicht. § 8 Abs. 1 LkSG verlangt für den dortigen Hinweis eine Eingangsbestätigung, ohne dafür eine Frist zu nennen. Üblich ist deshalb eine interne Zielzeit für die Erstreaktion über alle Routen, mit den gesetzlichen Fristen der jeweiligen Route darüber.

Ab wann müssen wir eine interne Meldestelle betreiben?

§ 12 Abs. 1 HinSchG verlangt, dass Beschäftigungsgeber dafür sorgen, dass mindestens eine Stelle für interne Meldungen eingerichtet ist und betrieben wird, an die sich Beschäftigte wenden können. § 12 Abs. 2 HinSchG begrenzt diese Pflicht auf Beschäftigungsgeber mit jeweils in der Regel mindestens 50 Beschäftigten. Für die in § 12 Abs. 3 HinSchG genannten Unternehmen, darunter Institute im Sinne des Kreditwesengesetzes, Kapitalverwaltungsgesellschaften und Unternehmen nach dem Versicherungsaufsichtsgesetz, gilt die Pflicht unabhängig von der Zahl der Beschäftigten. Die Meldekanäle müssen nach § 16 Abs. 3 HinSchG Meldungen in mündlicher oder in Textform ermöglichen, und nach § 16 Abs. 2 HinSchG dürfen nur die für Entgegennahme und Bearbeitung zuständigen und die sie unterstützenden Personen Zugriff auf die eingehenden Meldungen haben. Wer entgegen § 12 Abs. 1 Satz 1 HinSchG keine interne Meldestelle einrichtet und betreibt, handelt nach § 40 Abs. 2 Nr. 2 HinSchG ordnungswidrig.

Was ist der Unterschied zwischen § 84 BetrVG und § 13 AGG?

Der Anlass und das, was am Ende geschuldet wird. § 84 Abs. 1 BetrVG verlangt keinen bestimmten Grund: es genügt, dass sich der Arbeitnehmer vom Arbeitgeber oder von Arbeitnehmern des Betriebs benachteiligt, ungerecht behandelt oder in sonstiger Weise beeinträchtigt fühlt. Am Ende steht nach § 84 Abs. 2 BetrVG die Bescheidung über die Behandlung der Beschwerde und, soweit der Arbeitgeber sie für berechtigt hält, die Abhilfe. § 13 Abs. 1 AGG setzt dagegen voraus, dass sich die Benachteiligung auf einen der Gründe des § 1 AGG bezieht, und verlangt ausdrücklich, dass die Beschwerde geprüft und das Ergebnis mitgeteilt wird. Praktisch heißt das: dieselbe Schilderung kann beide Routen tragen, und dann läuft sie in beiden. Deshalb steht die Regel für Doppelzuordnungen im Verfahren und wird nicht bei jedem Eingang neu entschieden.

Welche Rolle behält der Betriebsrat?

Eine eigene, die das Verfahren nicht ersetzt. § 85 Abs. 1 BetrVG verpflichtet den Betriebsrat, Beschwerden von Arbeitnehmern entgegenzunehmen und, falls er sie für berechtigt erachtet, beim Arbeitgeber auf Abhilfe hinzuwirken. Bestehen zwischen Betriebsrat und Arbeitgeber Meinungsverschiedenheiten über die Berechtigung der Beschwerde, kann der Betriebsrat nach § 85 Abs. 2 BetrVG die Einigungsstelle anrufen, deren Spruch die Einigung zwischen Arbeitgeber und Betriebsrat ersetzt; das gilt nicht, soweit Gegenstand der Beschwerde ein Rechtsanspruch ist. Für das Beschwerdewesen folgt daraus zweierlei: der Weg über den Betriebsrat bleibt neben dem Verfahren offen und wird darin abgebildet, und die Ausgestaltung des Verfahrens wird dort, wo Mitbestimmungsrechte berührt sind, mit dem Betriebsrat abgestimmt. Nach § 84 Abs. 3 BetrVG dürfen dem Arbeitnehmer wegen der Erhebung einer Beschwerde keine Nachteile entstehen.

Worin unterscheidet sich diese Leistung von einer externen Beschwerdestelle?

Diese Leistung baut das Verfahren, sie besetzt keine Stelle. Sie beantwortet die Frage, wo eine Beschwerde eingeht, welcher Route sie zugeordnet wird, welche Fristen und welche Vertraulichkeitsregeln dann gelten und wie das später nachgewiesen wird. Wer dagegen die Stelle nach § 13 AGG mit Personen außerhalb des Hauses besetzen will, weil intern jeder jeden kennt, findet das auf der Seite zur externen Beschwerdestelle nach § 13 AGG. Wer die interne Meldestelle nach § 12 HinSchG mit ihren Fristen aus dem Haus geben will, findet das auf der Seite zur externen Meldestelle nach dem HinSchG. Die Kombination ist der Normalfall: das Verfahren bleibt im Unternehmen, einzelne Routen werden extern besetzt, und beide laufen in derselben Dokumentation.